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2018-10-30 14:19:13 来源:新华社客户端 作者:

  很多支付宝用户正在经历这样的场景,遇到问题正准备提问,刚打开“我的客服”就看到答案了,好像心有灵犀一样。

  智能客服会“未问先答”了,这感觉还蛮有意思的。

  有时候用户甚至会觉得,我自己还没想好怎么提问,你就把我要的答案给我了,你是怎么做到的?

  有人说,猜的吧。没错,当用户点开“我的客服”的时候,系统会自动“猜”出他可能会有疑问的几个点供选择。这里一部分是所有用户的常见问题,但更精准的部分,是通过智能运营的方式,把业务问题转化为算法,基于用户使用的服务、时长、行为等变量,综合抽取出的个性化疑问点的一种能力。

  简单的说,在平时在用户使用智能客服的时候,它会有一个心脏一样的运转中枢,通过智能的方式与用户进行服务交互,并通过这个运转中枢,找到用户需要的服务解决方案。在这样不断重复的过程中,智能客服会形成一个深度的学习闭环,不断加深语义理解的学习、知识结构化的学习,学会从被动接受指令到主动挖掘问题的能力。

  因为这种不断持续的学习能力,让智能客服“能说会道”,还能变得越来越“懂你心意”,为用户提供了一种更主动、高效的服务方式。

  从2015年开始运营智能客服产品到现在,随着学习能力的不断深化,智能客服也越来越成熟的应用到各类服务场景之中。到去年的双11,已经有96%的支付宝远程客户服务是由智能客服完成的了,单日服务总量超过500万人次,如果仅仅依靠人工,这是不敢想象的。在这个过程中,越来越发现智能客服的价值,不只是简单的补位人工,它应该是一种更好的提升用户服务体验的方式。

  虽然智能客服目前不是100%完美的,但相信会因为它的存在和不断学习进步,正在让服务成为一种愉悦的感知,成为企业在服务领域的新竞争力。

  据蚂蚁金服客户服务与权益保障事业部智能运营中心资深运营专家刘学亮说:“我们要用平等的服务覆盖每一个人,这里的平等,绝不是相同的意思,而是通过智能的手段对用户进行分层,选择每个人最适合、最快速、最有效的服务方式,真正做到‘千人千面’。现在‘人工智能’的概念很火,但什么是人工智能?我觉得能够跟用户心有灵犀的智能技术,才是真正的人工智能吧!”