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2018-05-25 11:57:51 来源:上海证券报·中国证券网 作者:黄蕾 金嘉捷

  中国证券网讯(记者 黄蕾 金嘉捷)“1993年迈入国有银行的大门后,一直扎根于银行业。”在银行领域从业25年的李海云颇有感慨地回忆道,早年银行大堂的工作业态还是手写存单、手写存折、所有账簿都是纸质的,网点内所有的柜台都是高柜、铁栅栏。

  在当时技术水平下,这样的网点环境虽保证了资金、信息的安全,但也不可避免地在银行与客户心里之间筑起了一道高高的围墙。

  25年过去了,李海云从曾经的基层员工成长为平安银行上海分行营业部总经理,伴随她一同成长的还有工作业态的改变:从排队叫号到进门后客户经理自然识别客户信息;从玻璃柜台隔离客户到利用FB柜台实现与客户肩并肩;从替客户办业务到教客户办业务;从仅为客户办理存款业务到水电煤、公积金、贷款等所有围绕个人生活的资金往来业务。

  这些微小而显著的变化背后是,强大科技力量推动银行业零售转型的时代背景。而在这次零售业转型的浪潮中,借助集团综合金融优势以及科技创新力量,自2016年开启转型闸门的平安银行无疑成为了银行业零售转型的最强样本。

  围绕“科技引领、零售突破、对公做精”三大核心策略,平安银行持续推进产品、技术、业务创新。在经过将近一年半的转型落地后,先后以2017年年报亮眼数字以及延续姿态的2018年一季度数据展示了零售转型的最新成果。而这一切,将在未来朝着将平安银行零售业态无缝嵌入平安集团 “金融+生态”战略下打造的多种生态圈中走去。

  技术突围  一个入口多种服务

  “互联网金融的崛起,给银行业带来巨大的冲击。”平安银行零售网络金融事业部总裁李明坦言,应互联网时代的变化,在科技的助力下,银行的服务已经发生根本性的变化。

  早在零售转型之初,平安银行行长特别助理蔡新发曾指出,本次零售转型的核心是“科技引领”,平安银行不断加大在科技能力建设方面的投入,加强互联网思维运用,通过先进科技,如大数据、云计算、人工智能等,推动银行进行管理革新、流程革新、产品革新、风控革新、客户获取及服务革新。

  科技引领着服务的脉络,从线下一路走向了线上,让临柜成为了非必须,让客户生物表征替代了刷卡这一实体动作。在这一路径下,平安银行战略转型迈出了重要一步,推出了口袋银行4.0版本。

  在过去的一年,平安银行整合原口袋银行APP、信用卡APP和平安橙子APP,推出全新版口袋银行APP,成为一站式综合金融移动服务平台。新版APP承载了零售业务的全产品服务,实现了信用卡与借记卡的一站式管理,将理财、贷款、信用卡、支付等业务集中,形成统一入口,提供综化金融服务。

  随着APP功能的整合和升级,平安银行逐步建立起了“社交媒体+客户端应用程序+远程服务”的SAT模式,为客户提供丰富的金融和生活场景。“除支付、信用卡服务外,还贷款、水电煤、社保公积金,这些日常刚需服务在平时的生活中占据了客户大量的时间。”李明表示,围绕客户的一个账户体系,需求的一站式满足这一目标,在一键式便捷服务推出之后,金融与生活的交互体验达到了极致。

  整合后“人脸识别”、“语音识别”等生物识别技术均被应用在了口袋银行4.0各个使用场景中,如Ⅱ类账户绑卡、转账、手机充值等。

  零售转型的平安银行背靠着拥有1.66亿线下客户和逾4.36亿互联网用户的平安集团,奠定了客户转化及大数据精准的基础,基于此搭建了零售大数据平台。

  通过这一数据平台,实现了客户的精准识别和定位,根据识别后的客户信息,洞察不同客户的偏好、需求、消费习惯等,将客户进行标签化,为客户提供差异化服务。

  此外,平安银行基于智能主账户打造了B2B2C零售业务发展新模式。在过去的一年,平安银行深挖集团优质个人客户资源,除通过产品、服务外,还以客户推荐客户的形式进行迁徙转化,将银行的账户能力通过插件、接口等技术手段与平安好医生、汽车之家等集团下其他各线上平台的场景、流量进行结合、形成互补。

  智能引路 从“刷卡”到“刷脸”

  智能让科技愈发彰显魅力。平安银行零售战略转型自然离不开人工智能的身影,随着线上产品对人脸识别、声纹识别的不断运用以及线下智能化银行接续落地中,同步启动了AI+机器人小安进驻口袋银行APP以及AI+投顾、AI+风控等一系列智能化战略。

  李海云称,此前一个客户在进入网点办理业务之前,要通过取号、排队、描述等一些列耗时动作之后才能够相对准确了解客户的需求。现在却不然,在客户踏入零售门店的那一刻,通过人脸识别、大数据分析等智能技术,可判定这一客户的身份、过往的服务内容并简单推测此次的服务需求。

  一系列爆发式的变化已经融入人们的生活,改变着人们的感官。李海云感叹道,“在过去的20年里,银行的变化和发展是缓慢而渐进的。爆发式的变化来自近3-5年,智能手机的发展让每个人身边都有了一个随身携带的银行。”

  从全国第一家智能零售新门店流花支行于去年8月“落子”广州、上海分行第一家智能门店闵行支行正式开业到平安智慧生态快闪店的重新亮相,一系列的动作无一不昭示着平安银行零售战略转型正全面提速。“智能门店”所打造一站式综合金融O2O服务平台,也开启了“新零售金融”时代。

  “未来机具投入将很多,在区域设置上也完全不一样。强化了自助服务功能,传统现金柜将压缩到最小。”李海云称,对于智能门店的空间区隔以及机柜配备上,实现了现金柜台的“瘦身”。

  此外,门店还设置了FB自助设备、大额存取款机,CTM等设备,客户即来即办无需排队等待。客户需求、体验的变化带来银行服务硬软件的更迭,同步改变的还有客户经理从过去的替客户办理业务到现在教客户独立、自助办理业务。

  科技是转型的最强辅助器、是业务向前发展的助推器。2017年上半年,平安银行在科技层面投入了12亿支持设备购置、平台搭建,在整体业务费用下降的情况下,科技投入却同比增长20%。

  同时,平安银行整合、打造了一支零售专属IT团队,整体服务人力超2100人。对于组织架构设置,李明指出,对于零售网络金融事业部来说,没有跨部门的概念,均基于服务类别,按照产品的内容团队化作业,例如账户团队、支付团队、贷款团队等,IT团队也采用了相同思路的协作方式。

  平安银行董事长谢永林曾指出,大零售的发展和深化没有止境。如界定“转型”阶段化目标,可分三个阶段。第一个阶段是零售条线化管理。第二阶段是在快速发展的基础上更协调、精益和科技。第三阶段则是打造生态圈,让零售完全无缝地嵌入到平安集团打造生态圈中。“目前平安银行的战略转型还处于第一阶段和第二阶段之间。”谢永林说。